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[서비스 프로세스] 서비스프로세스모형 및 디자인 서비스프로세스의 분석도구, 서비스스케이프

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작성일18-04-17 08:54

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참여하는 상태와 정도는 다양하더라도 서비스 프로세스와 서비스 생산에 의욕적으로 참여하고 있음에는 틀림없다.
고객과 직접적으로 상호작용을 하는 종업원을 고객접촉 종업원이라고 한다.

1. 서비스 프로세스 모형

Gronroos가 제시하는 서비스 시스템을 보면 아래의 그림과 같다. 고객접촉 종업원들은 고객의 욕구가 무엇인지를 현장에서 파악할 수 있는 위치에 있으며, 만일 제공한 서비스의 품질에 문제가 있을 경우에는 즉시 그 문제를 수정할 수 있는 절차를 실행할 수 있는 위치에 있다
시스템과 운영절차에는 조직의 업무절차와 모든 운영 및 관리 시스템이 포함된다 이러한 시스템과 운영절차는 고객의 품질 인식에 직접적인 영향을 미
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다. 좋은 프로세스는 항상 일관된 서비스가 고객에게 전달되도록 한다. 시스템, 기술, 물리적인 자원도 중요하지만 서비스 조직이 가장 의존하는 자원이 바로 고객과 접촉을 하는 종업원이다. 서비스 조직이 다양한 만큼 프...

[서비스 프로세스] 서비스프로세스모형 및 디자인 서비스프로세스의 분석도구, 서비스스케이프
목차

서비스 프로세스

Ⅰ. 서비스 프로세스 모형
1. 상호작용부문
2. 지원부문

Ⅱ. 서비스 프로세스의 중요성

Ⅲ. 서비스 프로세스 디자인
1. 서비스 프로세스의 구분
2. 서비스 프로세스 디자인 접근법
1) 생산라인 접근법
2) 공동생산자 접근법
3) 고객 접촉 접근법

Ⅳ. 서비스스케이프
1. 고객 경험에의 영향
2. 고객 행동에의 영향
3. 종업우번에 대한 영향

Ⅴ. 서비스 프로세스 분석 도구
1. 흐름도
2. 프로세스차트
서비스 프로세스

서비스 프로세스는 서비스운영에 있어서 가장 핵심적인 부분이라고 할 수 있다 프로세스는 서비스 전달 과정에서 따라야 할 절차이며 설비나 자재 등 자원들을 어떻게 이용할 것인지에 대한 방향을 알려 준다. 즉 고객의 욕구가 다양할 경우에 고객맞춤형의 서비스를 제공하기 위해서 프로세스가 유연한 경우도 있으며, 효율성이나 생산성을 위해서 표준형의 프로세스를 갖춘 경우도 있다 또 어떤 프로세스는 인적자원의 전문적인 기능이나 지식이 요구되는 경우도 있고 다른 경우에는 인적자원 대신에 기술이나 정보시스템이 주로 이용되기도 한다.

위의 그림에서 중앙 네모에 고객이 서비스 프로세스의 중요한 요소로 포함되어 있음을 알 수 있다 이는 서비스의 속성 을 반영한 것으로 고객이 중요한 자원으로서 서비스프로세스에 참여하고 있음을 반영하기 위함이다.
서비스 프로세스에 대하여 보다 상세하게 살펴보면 다음과 같다.

프로세스에 참여하는 고객
고객과 접촉을 하는 종업원
시스템과 운영절차
물리적 자원과 설비

서비스 분야의 속성 상 고객이 서비스 생산 프로세스에 공동생산직(coproducers)로서 참여한다. 중앙 네모의 아래에는 서비스 문화가 자리 잡고 있으며, 서비스 문화는 모든 것에 영향을 미치므로 서비스 지향적이어야 함은 두말할 필요가 없다. 중앙 네모의 오른 쪽에는 고객의 기대에 영향을 미치는 요인들이 표시되어 있다 즉 개인적인 욕구와 가치, 과거의 경험, 기업 이미지, 마케팅 의사소통, 구전 등이 포함된다 중앙 네모의 왼쪽에는 사업 미션과 이에 부합하는 서비스 관념이 있는데, 이것이 서비스 프로세스의 계획 및 관리의 방향을 지시한다. 상호작용에 포함되는 요소는 다음과 같다. 좋은 프로세스는 항상 일관된 서비스가 고객에게 전달되도록 한다. 서비스접점의 구성요소는 고객을 비롯하여 고객과 접촉을 하는 다른 모든 요소가 포함된다 서비스접점에서 진실의 순간(moments of truth)이 발생한다.

1) 상호작용부문

서비스시스템의 상호작용부문은 고객이 서비스 조직과 만나게 되는 서비스 접점을 의미한다.

설명
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목차

서비스 프로세스

Ⅰ. 서비스 프로세스 모형
1. 상호작용부문
2. 지원부문

Ⅱ. 서비스 프로세스의 중요성

Ⅲ. 서비스 프로세스 디자인
1. 서비스 프로세스의 구분
2. 서비스 프로세스 디자인 접근법
1) 생산라인 접근법
2) 공동생산자 접근법
3) 고객 접촉 접근법

Ⅳ. 서비스스케이프
1. 고객 경험에의 영향
2. 고객 행동에의 영향
3. 종업우번에 대한 영향

Ⅴ. 서비스 프로세스 분석 도구
1. 흐름도
2. 프로세스차트
서비스 프로세스

서비스 프로세스는 서비스운영에 있어서 가장 핵심적인 부분이라고 할 수 있다 프로세스는 서비스 전달 과정에서 따라야 할 절차이며 설비나 자재 등 자원들을 어떻게 이용할 것인지에 대한 방향을 알려 준다. 가시선(line of visibility)을 기준으로 고객에게 보이는 상호작용부문과 보이지 않는 지원 부문으로 구분되어 있다 상호작용부문은 고객과 직접 접촉이 일어나는 부분이며, 지원부문은 직접접촉을 하는 부분을 지원하는 역할을 …(skip) 한다. 서비스 조직이 다양한 만큼 프로세스도 다양하다.
조직의 누구나 고객접촉이 가능하며 상호작용의 형태도 대면접촉, 전화, 이메일 등 다양하다.

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