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[고객관계관리]CRM의 정의(定義) 과 방법, CRM의 성공사례(instance), 실패사례(instance), drawba…

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작성일18-04-20 20:37

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이런 정보는 남에게 전하거나 판매해도 없어지거나 줄지 않고, 대 량생산이 필요치 않다(하나의 정보로 모든 수요를 충족 가능하다). 또한 합치거나 일부를 빼는 등 형 태를 바꾸는 수정을 하여 새로운 정보를 만들어 낼 수 있는 등의 특징을 갖고 있다. 그러므로 기업이 직면하고 있는 현 상황을 정확히 파악하지 않으면 목표(目標)설정과 의사결정도할 수가 없기 때문에, 이를 위한 유용한 정보의 입수란 필수불가결 한 것이다. 따라서 기업책략도 탄력적이고, 신속하고, 정확하지 않으면 안 되며, 이러한 경영책략 수립을 위해서 풍부하고 다양하고 정확한 정보를 어떻게 입수하느냐에 달려있다.앞에서 언급된 것처럼, 기업의 경영책략 및 의사결정에 없어서는 안 될 가장 기본적인 요소는 정보이기 때문에, 신속하고 정확한 정보입수와 활용은 기업의 성패와 직결되어 있다. 이에 따라, 기업은 보다 효과(效果)적인 정보시스템 구축을 통하여 신속한 의사결정과 경영관리의 생 산성을 향상시키고자 노력하고 있다.
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설명
-목차-


1. 정보와 정보관리

2. 최신정보기술

3. CRM의 개념

4. CRM의 구축방법

5. 산업별 CRM의 구축방법

6. CRM의 성공事例

7. CRM의 실패와 대안

8. CRM의 결점과 나아가야할 방향







1. 정보와 정보관리의 필요성(必要性)

(1) 정보의 특성

⇒ 정보란 관찰&측정(測定) 을 통해 수집된 데이터를 자신에게 필요하게끔 만든 지식으로 즉, 도움이 될 수 있 도록 해석&정리(arrangement)한 지식을 말한다. 21 세기(世紀) 기업경영 화두는 기업정보화다. 이 같은 환경변화 하에서 기업의 대응능력 배양은 기업경영책략에서 중요한 처리해야할문제이며, 새로운 기업책략을 수립해 나가지 않으면 안 된다.

2. 최신정보기술

⇒ 최근 정보기술의 급속한 발달로 기업의 업무환경에서 누리망 의 영향력은 매우 중요한 요소로 자리매김 하였다. 이러한 기업경영 책략수립에는 기업의 내·외적인복잡한 문제에 직면하게 되며, 수립된 계획은 경영자의 의사결정 단계를 거쳐 최종 결정되게 되는데, 기업의 의사결정은 계획된 목표(目標)를 수집된 정보에 의해 분석, 평가, 판단, 수정하여 결정하는 과정을 말하며, 여기에는 많은 책략적인 정보들을 필요로 하게 된다. 자본주의 경제하에서 기업의 본질은 이윤추구에 있고, 이러한 목표(目標)를 설정하고, 달성하기 위해 동원된 모든 행동이나 제반수단 및 방법을 기업의 경영책략이라고 할 수 있다. 이 중 CRM이란 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객을 유치하고 그 고객을 지속적으로 유지 ? 개발하기 위한 marketing 의 한 분야로 고객과의 관계를 중요한 요소로 두는
순서



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다. 이런 이유들 때 문에 21C 기업에서 정보는 기존의 3M(Man, Material, Money)보다 더욱 중요한 자원으로 인식되고 있다. 이러한 환경 하에 기업의 대처능력 향상을 위한기업책략은 탄력적이지 못하면, 급변하는 국제경쟁에서 이겨낼 수가 없다. 이러한 누리망 기반의 정보시스템으로 최근에 중요하게 등장한 1)통합자원관리, 고객관계관리, 2)공급망 관리, 3)엔터프라이즈 포탈 등의 누리망 기반 정보 기술의 활용 방안(方案)들이 있다. 이처럼 예측이 불가능한 사회를 두고 현대는 변화하는 불확실성 시대라 불리고, 국제 산업 환경 및 무역환경도한치의 예측이 불가능하다. 정보시스템은 정보기술의 발달과 기업의 다양한 요구에 따라 단순히 계산을 신속히 처리하는 수준에서 경쟁책략무기로까지 발전하고 있다.

(2) 정보관리의 필요성(必要性)

⇒ 현재 기업을 둘러싼 국내외 산업 환경 변화와 전 세계적인 정세변화에 따라 기업경영환경은 더욱 복잡해지고, 다양해짐으로써 기업경영은 불확실성이 더욱더 고조되고, 예측이 불가능해졌으며, 기업의 경쟁력강화는 가장 시급히 해결되어야 할 문제로 대두되었다. 기업들이 자원을 어떻게 정보화 하고 활용하는지가 경영 성패를 좌우한다. 근래 …(생략(省略)) 들어 국제적, 사회적 관계가 복잡화, 다양화됨으로써, 기업을 에워싼 주위환경이 불연속적이고, 사회의 변화도 예상이 불가능해져 가고 있다.

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